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Le télétravail: réponse à des cas particuliers ou nouvelle organisation du travail?
Télétravail, Organisation du travail, Stratégie de l'entreprise
Résumé
Lors d'une enquête d'une durée d'un an et demi au sein d'une grande entreprise française sur les enjeux humains et sociaux du télétravail, nous nous sommes rendu compte que les motivations d'une entreprise par rapport à cette innovation avaient une incidence forte sur la pérennité des situations de télétravail.
En effet, du type de motifs qui fondent les décisions des dirigeants vont découler toute une série de représentations qui minimisent ou accentuent un certain nombre de mythes dans l'esprit des salariés de l'entreprise et affectent leur attitude vis à vis du télétravail.
Les résultats de notre étude permettent de dégager deux grands types de politique managériale par rapport au télétravail:
Un premier type de politique managériale est de recourir au télétravail pour, à un instant t, résoudre un certain nombre de problèmes du type mobilité géographique, fin de carrière, maladie... On est là en présence d'une stratégie à court terme où le télétravail est vu comme une réaction à des cas particuliers, et s'intègre dans une politique de gestion humaniste.
Une autre forme de politique managériale est de recourir au télétravail afin d'atteindre une meilleure flexibilité et afin d'emmener les salariés vers une certaine forme d'autonomie et de responsabilisation. On est alors en présence d'une stratégie à long terme qui englobe le télétravail dans une visée d'aménagement de l'organisation du travail et s'intègre dans une réelle politique de gestion des ressources humaines.
On discutera des influences caractéristiques de la stratégie cas particuliers sur le développement du Télétravail.
Un certain nombre de recommandations seront évoquées afin d'englober le télétravail dans une visée dynamique de réaménagement de l'organisation du travail.
Cet article souhaite présenter les grands résultats d'une étude qui a eu lieu dans une grande entreprise française sur une durée d'un an et demi. Cette étude a été réalisée auprès d'une dizaine de télétravailleurs. Leurs collègues, leur hiérarchie et leur conjoint ont également été pris en compte dans l'étude. Une série d'entretiens et de questionnaires ont été mis en place pour tous.
Le but de l'étude était une évaluation de l'existant individuel, collectif et institutionnel dans une perspective structurelle, dynamique et représentationnelle.
Nous avons choisi d'insister ici sur l'incidence de la stratégie de l'entreprise vis à vis du télétravail sur le déroulement des situations de télétravail.
Après avoir montré différents éléments qui tendent à montrer le danger d'appréhender le télétravail comme une solution à un problème, nous montrerons l'avantage d'intégrer le télétravail dans une visée organisationnelle, bénéfique pour l'entreprise et les salariés. Nous insisterons aussi sur l'incidence que cette nouvelle organisation du travail peut avoir en même temps sur la qualité de vie des individus.
Pour cette entreprise, le télétravail est avant tout une solution à des problèmes, comme la maladie, la mutation des conjoints... Sa stratégie a donc été d'identifier les problèmes à résoudre au sein de son entreprise. La cible des salariés qui peuvent être intéressés par le télétravail a donc été définie précisément. Le télétravail est donc réservé dans cette entreprise à un public stigmatisé par des raisons personnelles ou familiales.
Nous avons choisi de montrer que le fait de spécifier un public particulier pour le télétravail peut introduire un certain nombre de biais concernant:
Une des premières constatations concerne la mise en place longue (l'attente a duré un an et demi dans un pays qui parle décentralisation) et difficile des expériences de télétravail. La plupart des télétravailleurs interrogés a d'ailleurs, un regard assez critique sur ce qu'il faut faire ou ne pas faire lorsque l'on met en place une expérience de télétravail aussi bien du point de vue du salarié que du point de vue de l'entreprise. Beaucoup insistent sur le fait qu'un contrat moral doit s'établir entre l'individu et son service grâce auquel chacun y trouve son compte.
Or, aucune réelle préparation n'a été engagée il n'y a pas eu de réelle étude sur mon poste de télétravail, j'ai essuyé les pots cassés.
La première difficulté a été, pour certains télétravailleurs, d'obtenir l'accord de la hiérarchie mon ancien chef a dit non, l'autre a été d'accord pour se lancer - mon ancien chef était contre, quand j'ai changé de patron, le nouveau a bien voulu tenter l'expérience. Les "chefs" sont en effet, peu enclin à se lancer dans une expérience de télétravail qui nous le verrons demande de revisiter son type de management et de plus peut être vécu comme une perte de pouvoir, le salarié gagnant en autonomie.
Une seconde difficulté tient au fait de trouver une structure qui accepte d'accueillir les télétravailleurs lorsque le télétravail n'est pas à domicile quand l'équipe a accepté, il a fallu trouver un lieu d'accueil, ça a mis beaucoup de temps et j'ai du faire des forcings. Une fois ce lieu de détachement trouvé, un manque de communication a peut-être renforcé une incompréhension des gens sur site il y a eu de la jalousie et de l'incompréhension chez les gens de mon district d'accueil. Il est vrai que si la présence d'un télétravailleur sur un site de l'entreprise, autre que le site de rattachement peut être mal vécu par le nouvel entourage professionnel. C'est quelqu'un d'extérieur au service qui vient occuper des locaux, sans que l'on sache très bien pour quoi faire.
On voit bien là en quoi le fait de ne pas intégrer le télétravail comme nouvelle organisation du travail peut engendrer des difficultés de mise en place car le télétravail n'est pas vraiment pensé, un certain nombre d'individus dans l'entreprise ne sont pas informés de cette opération et n'y voient aucun intérêt. Le fait d'être impliqué dans une expérience de télétravail peut même être vécu comme une gène dans la routine quotidienne.
Les télétravailleurs ont, entre eux, et avec leur site de rattachement un équipement informatique très différent qui peut poser problème pour l'échange d'informations.
Dans certains cas, des problèmes matériels liés à l'installation, à la configuration et à la maintenance du matériel (qui, normalement, à l'heure actuelle, ne sont pas réellement des freins aux situations de télétravail) ont entraîné des difficultés dans la mise en place et la bonne marche du télétravail mon modem ne fonctionne pas depuis 4 mois je ne suis pas partie dans les meilleurs conditions matérielles car c'était moi qui était très demandeuse, ça fait 6 mois que je n'ai pas accès à mon réseau.
Là aussi, on peut noter que l'absence réelle d'interlocuteurs informaticiens provient sans doute du fait que le télétravail n'a pas été intégré dans une démarche organisationnelle. Les responsables du télétravail n'ont pas sans doute assez réfléchi sur l'importance pour des télétravailleurs, isolés d'un point de vue physique, d'avoir des interlocuteurs attitrés qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes informatiques et télématiques qui se posent assez souvent au début de toute expérience.
On observe que le télétravail n'a pas eu d'incidence majeure (ni positive, ni négative) sur les rapports avec la hiérarchie. C'est d'ailleurs une des critiques de télétravailleurs qui jugent nécessaire une modification du type de management dans les situations de télétravail il n'y a pas eu de changement et c'est dommage, on devrait pouvoir mieux s'organiser, la hiérarchie ne s'adapte pas assez à la situation du télétravailleur, quand je viens, c'est toujours la bourre. Notons que c'est le point le plus souvent soumis à critique par les télétravailleurs. La majorité indique que le mode de management n'est pas adapté aux situations particulières d'organisation comme le télétravail il faut savoir juger les gens à leurs résultats et non pas à leurs comportements or, on est encore dans un management familial, on est pas encore dans une culture de la performance.
Là aussi, on peut voir que le mode d'organisation du travail au niveau du management adapté au situation de télétravail n'a pas été traité par la direction.
En outre, les résistances au télétravail viennent pour la plupart de hiérarchiques qui ne souhaitent pas jouer un rôle actif dans le développement du télatravail. La plupart pense, en effet, que le Télétravail doit rester une organisation marginale car, selon elle, le télétravail n'est pas adapté à la majorité des métiers, à la majorité des individus et ne peut coorespondre à des activités d'encadrement. Il semble donc qu'il est, là aussi nécessaire de montrer que le télétravail peut parfaitement s'adpater à tous les métiers dans des pourcentages différents. Un salarié peut par exemple télétravailler pour 95% de ses activités alors que pour un autre individu le pourcentage peut descendre à 30%. Tout dépend en effet du métier des individus et de leur envie de télétravailler. Le télétravail est bien alors appréhender comme une possibilité de flexibilité dans son organisation du travail.
Le frein majeur évoqué par les télétravailleur est celui touchant à l'évolution de carrière le fait d'être télétravailleur est un handicap pour changer de postes si l'on veut rester en télétravail, Ce peut être un frein à l'évolution de carrière tout dépend de la hiérarchie, C'est un frein à l'évolution de carrière, personne ne souhaite accepter quelqu'un en télétravail, c'est du racisme, c'est dû à une mentalité arriérée de la hiérarchie: si je voie pas mes gars, je suis pas sur qu'ils travaillent, le télétravail, c'est un stop à la carrière.
Cette contrainte pose un réel problème quant à l'avenir des situations de télétravail. Les télétravailleurs sont-ils écartelés entre le choix d'une meilleure qualité de vie au détriment d'une carrière professionnelle? je souhaite rester en télétravail car il y a beaucoup de bénéfices mais tout dépend de la continuité de mon activité professionnelle, le télétravail est incompatible avec une position hiérarchique, donc je reste en télétravail si je renonce à d'éventuelles promotions, je ne suis pas capable de dire ce que je ferais maintenant
Les télétravailleurs ont deux façons différentes de voir l'évolution de cette situation. Pour une partie d'entre eux, le télétravail correspond à une nouvelle façon de travailler, d'organiser son travail, mais le problème majeur réside dans la possibilité d'évoluer en étant et en restant télétravailleur: je souhaite rester en télétravail car il y a beaucoup de bénéfices mais tout dépend de la continuité de mon activité professionnelle, le télétravail est incompatible avec une position hiérarchique, donc je reste en télétravail si je renonce à d'éventuels promotions, je ne suis pas capable de dire ce que je ferais maintenant - je conçois mal de revenir dans une organisation classique, mais il faut que je change d'unité et de travail et on ne prend encore personne en télétravail- je choisirais peut-être de m'installer en Province pour accéder à une qualité de vie meilleure peut-être en télétravail, mais en même temps je souhaite accéder à une fonction d'encadrement et ça ça peut pas se faire à distance - je ne sais pas, pour l'instant ça fait partie d'une expérience, je quitterais peut-être le télétravail si je trouve vraiment un poste intéressant
Un autre groupe est beaucoup plus critique quant à sa situation et préfère stopper l'expérience afin de retourner à une organisation beaucoup plus classique: je ne souhaite pas rester télétravailleur car on est coupé du monde du travail, je souhaite trouver un poste plus classique - il faut revenir à un poste plus institutionnel, plus normal - j'arrête le télétravail et je rejoint un poste fixe, il était difficile de trouver un équilibre entre les déplacements et le temps de présence chez moi
Le télétravail s'il n'est pas intégré dans une démarche d'organisation du travail peut donc poser problème pour la pérennité des situations. La démarche solution à un problème, est en effet une vision à court terme qui ne rassure pas les salariés sur l'évolution de leurs expériences qui peuvent rester d'ailleurs seulement des expériences.
Les télétravailleurs constituent un public ciblé, déjà "repéré" dans l'entreprise comme des cas un peu à part. On peut se poser la question de savoir si leur situation de télétravailleur ne risque pas de les marginaliser et ainsi de renforcer une vision "cas particulier". En effet, le télétravail étant une innovation, les télétravailleurs sont au centre des regards et focalisent les commentaires.
Il semble, de plus, qu'en adoptant cette stratégie, on ne contribue pas à montrer le télétravail comme une nouvelle organisation possible pour tous. On risque de tomber dans le piège du télétravail spécifique, spécialisé pour les salariés à problème je n'étais pas prioritaire, je le suis devenue quand mon mari a été muté.
L'enjeu est lourd pour les télétravailleurs, si la démonstration n'est pas satisfaisante, si la vitrine ne brille pas assez de voir le télétravail sortir des priorités de l'entreprise? Cette épée de Damoclès qui oscille sur la tête des télétravailleurs n'est pas sans incidence sur leur perception, leur représentation de l'avenir et sur l'idée qu'ils se font de leur situation de télétravail.
On peut alors se demander, à partir de ces résultats, s'il ne vaudrait pas mieux intégrer le télétravail dans une reconfiguration globale des organisations du travail existantes.
D'une manière générale, l'organisation du travail peut être vue comme englobant l'ensemble des points suivants:
Le télétravail par ses caractéristiques propres modifie l'ensemble des points cités et peut, si on met en place toutes les conditions nécessaires, améliorer l'organisation du travail existante. L'étude que nous avons mené, a permis de dégager quelques signes de cette éventualité. Nous avons choisi de montrer ici l'incidence du télétravail sur:
Tout d'abord, le télétravail permet une meilleure gestion de la disponibilité de chacun avec le groupware, on peut travailler en équipe, et surtout travailler où on veut, quand on veut. Le télétravail permet ainsi une organisation plus souple et plus adaptée à un mode projet. Il est possible de s'organiser dans son travail et de ne plus réagir au coup par coup. Cela entraîne, aux yeux des télétravailleurs, une meilleure efficacité dans son travail on est plus efficace, on n'est pas dérangé on est plus centré sur ce qu'on a à faire sans le parasitage des collègues. Cette efficacité serait accompagnée d'un mieux-être: c'est moins stressant.
Le télétravail permet aussi de devenir plus autonome dans son travail, d'accroître ses compétences dans certains domaines comme l'informatique, voire d'être plus réfléchi dans son travail ìcomme on est seul, on a tendance à aller plus loin dans l'analyse des problèmes, sans tout de suite demander de l'aide autour de soi.
Le télétravail peut donc permettre une meilleure efficacité dans son travail du fait à la fois d'une meilleure concentration, d'un accès à une autonomie. Cela peut en outre avoir des répercussions importantes sur la satisfaction et la motivation au travail. Les salariés peuvent ainsi devenir des indépendants (dans le sens de gérer soi-même à la fois son travail et son temps de travail) tout en préservant un lien économique et social vis à vis de l'entreprise.
La majorité des télétravailleurs souligne que le télétravail peut permettre une relation saine et efficace entre le subordonné et sa hiérarchie c'est vraiment le rapport hiérarchique où on a une mission à remplir et où on le tient au courant de l'avancée de cette mission; c'est un suivi régulier et que cela devra se développer dans l'avenir même s'il y a un certain nombre de réticences c'est moins confortable pour un chef de ne pas avoir ses subordonnés sous la main.
Le télétravail peut permettre, selon les hiérarchiques, de mieux penser son management, dans le sens de rationaliser un certain nombre d'élément du management, de les mettre à plat, tout en préservant les rencontres de face-à-face indispensables sur le plan relationnel cela m'a permis de formaliser un certain nombre de choses, à la limite on se voit réellement plus - le fait d'être le manager de Télétravailleurs m'obligera à mieux m'organiser, mais le face à face est indispensable il faut trouver des modalités de rencontre.
Il est donc essentiel de faire une campagne d'information et de formation de la hiérarchie par rapport au télétravail la hiérarchie doit avoir confiance, être soucieuse d'une bonne délégation, être soucieuse de garantir le lien.
Le télétravail peut permettre à un télétravailleur de devenir un lieu nodal dans l'entreprise justement du fait de sa présence virtuelle.
Il faut évoquer une distinction importante entre présence et disponibilité. En effet, un salarié présent 10 heures par jour au bureau peut ne pas tout être disponible pour autrui, faire de la rétention d'information et finalement ne pas communiquer avec autrui mais faire simplement de la présence. Le télétravailleur lui n'est pas présent dans l'entreprise mais gr, ce à la capacité des matériels informatique et télématique, il peut être joingnable d'une manière tout à fait transparente.
Mais il faut que le télétravailleur apprenne à gérer son accès à et la diffusion de l'information. On passe beaucoup de temps au téléphone mais c'est nécessaire pour établir un lien, avoir accès à l'information.
Cela demande aussi que l'entreprise mette en place une réelle organisation de la diffusion des informations en se servant des moyens modernes qui sont mis à l'heure actuelle à la disposition des entreprises et pas seulement pour les télétravailleurs mais pour l'ensemble des salariés afin de créer une culture réseau avec un système intranet qui favorise l'échange d'informations.
Il existe aujourd'hui différents types d'approche de l'organisation du travail:
Le télétravail, parce qu'il touche au management, à la notion d'équipe, aux échanges et aux compétences peut être un des moyens de redynamiser les organisations du travail existantes en instaurant de la flexibilité, de la souplesse, de la confiance et de l'autonomie dans les rapports de travail. Il peut permettre à une entreprise de fonctionner sur un mode réseau en se débarrassant d'une structure lourde et poussiéreuse. Car, le télétravail ne signifie pas du travail à 100% chez soi, mais la possibilité de gérer son travail, dans des endroits divers et choisis. Cette approche demande la nécessité de formaliser un certain nombre de choses d'où un effort particulier de l'encadrement et des salariés pour vouloir changer. Il y a donc nécessité d'informer son personnel sur les apports du télétravail aussi bien pour l'entreprise que pour les salariés. En effet, si on reste dans une visée télétravail comme solution à un problème on risque de tomber dans une politique à court terme qui ne favorise pas le développement du télétravail.
Tout en permettant une meilleure qualité de vie
Aux yeux des télétravailleurs interrogés, le télétravail n'a pas une influence majeure sur la vie familiale des télétravailleurs surtout, et cela paraît normal, pour ce qui concerne la situation de télétravail dans des sites proches du domicile des salariés et pour le groupware.
Mais, le télétravail lorsqu'il provoque une délocalisation en province a une influence sur la qualité de vie des télétravailleurs je sors plus le soir, je suis moins fatiguée, je passe moins de temps dans les transports. Cette amélioration du cadre de vie joue sur l'état d'esprit du télétravailleur qui se sent moins absorbé, stressé dans sa vie quotidienne. Il en découle souvent d'ailleurs une participation plus active à des activités externes au travail je fais partie maintenant d'une chorale, je n'aurais pas eu l'envie à Paris, je fais du sport, je me suis mise au piano, je me suis intégré dans une association de quartier.
Le fait aussi de gagner du temps sur les transports a une influence sur la disponibilité des télétravailleurs. Ce temps gagné est ainsi libéré en partie pour participer plus à la vie familiale je vais chercher ma fille à l'école je suis plus disponible pour les enfants. Cependant, nous le verrons, ce temps dégagé est aussi en majorité réinvesti dans le travail.
Un des paradoxes du télétravail se situe au niveau de cette disponibilité. En effet, si la majorité des télétravailleurs quels qu'ils soient relève cet avantage du télétravail sur la vie familiale, les télétravailleurs à domicile ajoutent que cette présence à domicile n'est pas toujours synonyme de plus de disponibilité personnelle et qu'un travail d'information est nécessaire à la maison c'est plus instinctif pour les enfants, il faut leur expliquer. Le risque d'envahissement est réel et présent il est difficile de faire la part des choses. Mais, tous les télétravailleurs ont pu gérer sans trop de problème cette compatibilité des deux vies simplement parce que leur niveau économique leur permettait de s'organiser. La majorité des télétravailleurs à domicile a gardé un environnement d'aide pour les enfants et le ménage on a gardé la nounou j'ai exactement la même infrastructure que quand je travaillais dans mon service.
Il est noté que même si le télétravailleur n'est pas disponible, sa seule présence physique peut être un avantage quand les enfants rentrent ma femme est à la maison même si elle continue de travailler, elle est là, dans les locaux.
Il est donc importante de noter que le télétravail peut aussi aboutir à une meilleure gestion de sa vie familiale en permettant de concilier à la fois des éléments privés et professionnels. Cependant, il y a aussi le danger de ne plus savoir faire la part des choses. Les frontières étant plus floues, le risque existe d'un empiètement de la vie professionnelle sur la vie privée et réciproquement.
Il apparaît donc que le télétravail correspond à une nouvelle façon d'organiser son activité professionnelle mais aussi sa vie privée. Les télétravailleurs se disent très satisfaits de la qualité de vie atteinte dans leur situation. En outre, selon eux, cela a des retombées dans leur travail: meilleure motivation, moins de stress...
Le choix du télétravail entre ainsi dans une politique éventuelle de réaménagement des conditions de travail pour une meilleure efficacité de l'entreprise et des acteurs qui la font vivre. Cette situation innovante permet de gagner en effet des salariés autonomes et responsables dans leur travail et qui bénéficient d'un cadre de vie valorisant.
Cependant, des freins majeurs concernant le type de management des hiérarchiques des télétravailleurs et l'évolution de carrière de ceux-ci, risquent de déstabiliser les expériences de télétravail.
Il semble, aussi, que parmi les freins au développement du télétravail, il faut prendre en compte le manque d'information sur ce que peut apporter le télétravail à une entreprise. On reste peut-être trop dans la justification du télétravail pour répondre à un problème particulier et non pas comme une nouvelle organisation du travail dans l'intérêt des différents acteurs de l'entreprise.
Il est donc nécessaire de mettre en place un réel travail de sensibilisation auprès des managers et des cadres et de préparer le départ en situation de Télétravail des salariés dans les meilleures conditions, y compris pratiques.
Notons cependant qu'il peut être stratégique de commencer par une démarche humaniste pour avoir ensuite une politique de communication basée sur des expériences positives et ensuite l'intégrer dans une démarche organisationnelle. Cela peut en effet, montrer d'une manière concrète les apports du Télétravail aussi bien pour le salarié que pour l'entreprise. C'est peut-être une des clés du développement du télétravail.
Pour le Festival du Télétravail 1998
AuteurGroupe de recherche ICTT / Ecole Centrale de Lyon
36; av. Guy de Collongue, B.P. 163, 69131 Ecully
Tel: 04-72-18-61-25
Email: Montandreau@ictt.ec-lyon.fr
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