Réseau d'Activités à Distance

rad2000.free.fr

Vu par Gaelle Fédoce.

http://rad2000.free.fr/dialtech.htm

Nécessité et difficultés du dialogue technique entre le client et le fournisseur.

Il ne viendrait à personne l'idée de négliger l'aspect financier d'un contrat.

Nécéssité

De même, le dialogue technique est un point essentiel des relations entre clients et fournisseurs. Pourtant il est trop souvent escamoté:

Par le client (le donneur d'ordre, l'acheteur, etc...) qui veut faire vite, simple, et qui a l'impression de réaliser ainsi des économies...
Par le fournisseur (sous-traitant, vendeur, etc...) qui veut également faire vite, qui n'a pas de raison de mettre en doute ce qu'on lui demande, et pour qui il est plus simple de vendre un produit standard de son catalogue...

Ces raisonnements sont légitimes. Et pourtant ! Nous avons tous fait cette erreur. Nous nous en sommes tous mordu les doigts. Nous la refaisons régulièrement, avec les conséquences que l'on connait:

Produits non conformes à nos besoins... Rendant leur utilisation complexe, voire impossible.
Pertes de temps en modifications diverses, en formations...
etc...

Un exemple bien connu est celui de la personne qui souhaite une balançoire dans son jardin. Elle demande "une planche rattachée à une branche par deux cordes". Nombreux sont ceux qui connaissent cet exemple. Pour les autres, je leur laisse imaginer le nombre de possibilités de rattacher une planche quelconque à une branche quelconque... Rares sont celles des solutions qui permettront à un homme de se balancer.

Formulation du besoin

L'homme savait ce qu'il voulait. Il savait même comment il voulait que cela soit réalisé. Son fournisseur, dans tous les cas possibles, à réalisé ce qu'on lui avait demandé ! Alors d'où vient l'erreur ? Elle est pourtant simple: le point le plus important, celui qui donne sens a tout le reste, a été oublié. Le besoin (se balancer assis sur une planche) n'a pas été formulé. Il a été remplacé par

une réponse, très incomplète, à ce besoin.

Si, dans ce cas simplissime, il est facile de corriger la demande de façon à ce que la réponse du fournisseur soit conforme au besoin, il n'en est pas de même dans tous les cas, loin de là.

Il est donc important de créer un dialogue. Il garantit au client d'obtenir ce dont il a besoin. Il permet au fournisseur d'apporter une réponse de qualité au client.

Bien sûr, ce dialogue prend du temps. On verra plus loin qu'il n'est pas toujours facile. Mais son intérêt est évident:

Pour le fournisseur qui, par la qualité de son produit ou service, évite les suites difficiles et fidélise son client,
Pour le client qui obtient un produit ou service répondant parfaitement à ses besoins.

Bien sûr, je ne réinvente rien. Ce dialogue existe:

Il est un élément clef de négociation dans le cas de gros contrats ou lors d'une sous-traitance importante, et ce depuis longtemps.
Dans les relations entre services d'une même entreprise, il est souvent implicite du fait de la connaissance que ces services internes ont les uns des autres.
Il est un des éléments de la certifiation qualité ISO 9000 définie par l'AFNOR.
Bien des articles y sont également consacrés dans les normes régissant l'analyse de la valeur, et il est l'un des principaux objets de l'analyse fonctionnelle (NF X 50-150 et suivantes).

Ce qui démontre son importance...

Un tel dialogue a pour but de fournir au client le service ou le produit répondant au plus juste à son besoin, dans les meilleurs délais et au meilleur coût. On comprend mal alors pourquoi il n'est pas systématique !

Difficultés

Il est pourtant parfois difficile à mettre en place, ou mal conduit, et ce pour de nombreuses raisons:

Il prend du temps... Temps que nous n'avons pas toujours, et que nous préférons consacrer à des

contrats importants.

Il demande une organisation (rencontres) parfois difficile à monter.
Il retarde la livraison, même s'il assure d'un résultat plus rapidement opérationnel.
Il parait inutile dans des domaines que nous connaissons, ou croyons connaître. Un cas typique en étant l'informatique de bureau, trop entrée dans nos maisons pour que nous demandions encore conseil lors de nos investissements...
Il déroge encore aux habitudes, et nous souhaiterions que tout fonctionne comme dans un libre-service, ou tout choisir dans un catalogue...
Il demande du recul vis à vis des besoins, et peut donc être inconfortable. Rien n'est plus difficile à déterminer et à exprimer qu'une habitude de travail. Changeons de fauteuil, et nous découvrons que nous avions l'habitude de poser le pied sur la roulette droite du précédent... Ce cas, amusant, peut pourtant devenir essentiel pour une dactylo dont la rapidité de travail en souffrira.
Il nécessite un vocabulaire commun dont l'existence n'est pas toujours évidente. Un cas vécu: l'échantillonneur de signal du spécialiste de la mesure est le hâcheur du spécialiste du son laser.
etc...

La liste complète serait très longue. Nous reculons donc devant la mise en place d'un tel dialogue lorsqu'elle ne nous est pas imposée par une méthodologie de travail type ISO 9001 ou lorsqu'elle ne nous parait pas absolument indispensable.

Gaelle FEDOCE

cursus

22 Mars 1997.

g-fedoce@calva.net

Compléments

Les Bases de Composants Mécaniques

Concevoir le Produit et l'Usage

Graphe d'Exploration des Possibles

Liens

AFNOR

Gaelle Fedoce

Objectifs et Methodes