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Coopération et Conception, Troisième Partie:

La conception se poursuit dans la réalisation

Gilbert de Terssac et Bruno Maggi

• Traitement cognitif et organisationnel des Micro-incidents dans le domaine du contrôle aérien: analyse des boucles de régulation formelles et informelles

Marie Christine Bressolle, Françoise Decortis, Bernard Pavard, Pascal Salembier

• Les processus de coopération à l'articulation entre modalités organisationnelles et activités individuelles

Pierre Rabardel, Janine Rogalski, Pascal Béguin

• Dialogue et coopération

David Sadek

• Postface. Prescription et ordre moral

Erhard Friedberg

Introduction

1. Autonomie au travail

2. Régulations fonctionnelle et structurelle

3. Activités collective et individuelle

4. Vers les agents coopératifs

5. Le sociologue et l'ingénieur

Conclusion

Les premières contributions du Colloque "Coopération et Conception", réunies sous le titre Comment définir la conception ? ont montré l'émergence du paradigme de la coopération. Cela tient au constat que la conception définit un problème autant qu'elle recherche sa solution. Il n'y a pas séquence mais simultanéité entre les définitions du problème et de la solution.

La seconde partie, dédiée aux logiciels d'aide à la conception, montrait en quoi la conception structure l'action des utilisateurs. De nouveaux logiciels, basés sur la propagation de contrainte, s'efforcent d'assurer cette coopération, requise par la conception collective. Dans des réseaux de centres de décision, la réversibilité des décisions assure cohérence et robustesse de la performance globale.

Cette troisième partie poursuit la critique des visions optimisatrices et séquentielles. Car la conception ne se termine pas avec la fabrication du produit. Encore moins avec la fourniture du service. La coopération et la conception se poursuivent au cours de l'usage. D'où une transformation des organisations et l'apparition d'agents logiciels coopératifs.

1. Autonomie au travail

La contribution de Gilbert de Terssac et Bruno Maggi pose la question de l'émergence de l'autonomie face à la division classique du travail. Dans l'entreprise citadelle, la coupure hiérarchique entre décision et exécution est liée à la séparation radicale entre ce qui vient de l'extérieur et ce qui est produit par l'entreprise. La représentation d'une décision préalable à l'action détermine autonomie et intervention pour l'opérateur. L'autonomie du poste de travail peut être: nulle, réactive, adaptative ou active en fonction de la prescription. Mais, dans la technostructure, il en va de même pour l'usage des produits par la clientèle. L'usage est prescrit autant que la production.

A un niveau collectif on peut relier autonomie et réaction ouvrière. Dans certaines circonstances l'autonomie est vécue comme la création d'un acteur collectif ou comme le développement d'une solidarité dans le groupe de travail. Dans d'autres cas, autonomie et auto-organisation montrent que les bifurcations involontaires ou les stratégies conscientes fleurissent dans les failles de la structure formelle. Mais, quelles que soient les causes précises de l'autonomie au sein des systèmes productifs, nous devons articuler autonomie et système social. Contrairement à l'image de la décision créatrice, le système social n'est jamais dessiné par avance. Il se construit encore dans la réalisation. Nos systèmes de production contemporains requièrent de l'autonomie et des échanges mutuels. Ils sont les conditions de notre performance organisationnelle.

Considérons les deux aspects de l'autonomie: l'individuel et le collectif. L'autonomie des actions individuelles indépendantes ne se confond pas avec les actions d'un collectif qui affirme ses propres règles. Sur le versant individuel, il sera bon de distinguer autonomie et discrétionnalité. La prescription ne peut exclure la discrétion. Il y a un espace discrétionnaire quand, malgré le cadre de dépendance, l'acteur peut choisir entre des alternatives. La conception n'a pas tout prévu.

Action et but définissent quatre situations de coopération "selon que l'action est commune ou séparée et que la finalisation est choisie ou imposée (p. 252)". Autonomie et hétéronomie sont des idéaux-types que l'on ne rencontre jamais à l'état pur dans les situations concrètes. Mais, comme idéaux, elles peuvent produire quatre représentations du travail, qui sont: l'autonomie niée, l'autonomie tolérée, l'autonomie survalorisée et l'autonomie régulée.

• L'autonomie niée est la recherche du confinement. Son terrain de prédilection est l'automatisation du système technique.
• L'autonomie tolérée est une acceptation de la déviance organisationnelle.
• L'autonomie survalorisée risque d'aboutir à la confusion des contraires: l'autonomie et l'esprit grégaire.
• L'autonomie régulée serait le moyen de découvrir des solutions originales. En effet, l'action collective suppose de combiner les points de vue.

Quatre types de formalisation des dispositifs techniques sont envisageables. Ils trouvent leur cohérence dans les représentations de l'autonomie et les visions de l'organisation qui leur correspondent. On peut lister la formalisation totalisante, la formalisation assouplie, la formalisation négative et la formalisation limitée.

• La formalisation totalisante prétend prescrire les buts et les moyens. C'est l'automatisation du système technique.
• La formalisation assouplie fait cohabiter des règles formelles et des alternatives de solutions. C'est la reconnaissance de l'événement. Elle pousse à ne plus confondre système social et système technique dans les systèmes socio-techniques.
• La formalisation négative, ou refus de toute formalisation, a parfois cours dans les sciences sociales. Elle espère éliminer les tensions et les conflits.
• La formalisation limitée sait compléter les règles formelles par des règles informelles inventées au cours de la réalisation ou de l'action. C'est l'approche des décisions réversibles ou de l'apprentissage organisationnel.

2. Régulations fonctionnelle et structurelle

Avec l'étude des micro-incidents du contrôle aérien, Marie Christine Bressolle, Françoise Decortis, Bernard Pavard et Pascal Salembier s'intéressent aux diverses boucles de régulation:

• La régulation fonctionnelle est le monde de la commande, de l'adaptation et de la prescription forte. Elle assure la reproduction du cadre de dépendance. C'est le monde des pyramides et des hiérarchies de transmission.
• La régulation structurelle est plus paradoxale. Elle peut sacrifier la permanence du cadre structurel à la perpétuation du fonctionnement. Son inspiration est biologique. C'est le monde des réseaux et de l'apprentissage.
• La régulation structurelle par émergence est basée sur des interactions locales, sans contrôle central. Elle peut faire émerger une intelligence collective, se traduisant par des comportements collectifs complexes, à partir d'un monde de hasard et de simplicité comportementale. Sans contrôle externe ni coordination centrale, une capacité cognitive collective émerge de capacités individuelles limitées.

Les systèmes coopératifs complexes utilisent la complémentarité des connaissances et la répartition du travail. Leur comportement ne relève pas de l'optimisation. Optimiser c'est faire la chasse au gaspillage. Chercher la coopération c'est admettre des dysfonctionnements. Dans un système coopératif complexe les flux d'informations, les reconnaissances ou les interprétations ne sont pas clairement isolables. C'est le monde de la redondance et, pire, de l'imprévisibilité. Contrairement aux langages opératifs des systèmes de commande, le non-déterminisme des systèmes coopératifs est lié à l'emploi du langage naturel. Parmi ses facteurs, on peut citer:

• Le statut variable des interlocuteurs, fait que l'on ne sait jamais qui communique avec qui, au milieu d'un flot de messages polyvalents.
• Le pluri-adressage des communications prend la forme du party-line dans le contrôle aérien. Les messages du contrôleur au pilote de l'avion qui atterrit son entendus par tous les pilotes en approche ou en attente. Chacun peut anticiper sur les conséquences prévisibles des incidents qu'il entend sur la ligne.
• Les valeurs illocutoires multiples des messages font que le sens n'est pas immédiat ni univoque. Mais, l'ambiguïté sera résolue par une redondance progressive..
• Malgré la phraséologie codifiée d'un vocabulaire de 400 mots, le langage opératoire est souvent abandonné au profit d'un langage naturel plurivoque.

Le langage opératoire vise la constitution et le maintien d'un niveau minimum d'informations communes. Du point de vue de l'optimisation ou du contrôle de gestion, toute communication supplémentaire devrait être superflue. A l'inverse, la coopération suppose des interactions supplémentaires. Dans les situations non-standard, le retour à une communication en langage naturel marque l'émergence d'une coopération (surcroît de travail) ou d'une solidarité (catastrophe).

On assiste à un mode informel de régulation fonctionnelle. Il échappe à la description formelle faite par les prescripteurs. Il repose sur des mécanismes de coopération entre les opérateurs. Cette redondance, cette ambiguïté de chaque message, cette variabilité des statuts vise la constitution d'un environnement cognitif commun. Jonglant avec les erreurs d'interprétation, les opérateurs alimentent des boucles de régulation informelles (positives et négatives). Fragilisant la compréhension de chaque message individuel, elles stabilisent le système. Ces régulations cognitives préviennent ou récupèrent les erreurs et régulent la charge de travail.

Une boucle de régulation structurelle alimente le système en informations anticipatrices. Comme la mouche du coche, elle maintient la réactivité du système. Par une injection d'information sans utilité opérationnelle immédiate, les opérateurs produisent un environnement cognitif commun. Ils anticipent la survenance d'événements imprévisibles. Notre expérience du trading de pétrole nous permet de généraliser cette étude des micro-incidents du contrôle aérien. Cette complémentarité des communications formelles prescrites pour l'optimisation et des règles informelles de coopération, incite à penser que "toute avancée technologique qui ne viserait qu'à développer un seul aspect de la communication risquerait fort de réduire la fiabilité et l'efficacité du système (p. 285)".

3. Activités collective et individuelle

Pierre Rabardel, Janine Rogalski et Pascal Béguin voient dans la coopération une action collective qui s'ajoute à l'activité des acteurs individuels. Leur étude est basée sur le passage d'une conception à la planche à dessin à une conception assistée par ordinateur.

Avant l'introduction d'un outil de CAO, la conception d'un circuit électrique à la planche à dessin correspondait à un schème de conception en cinq périodes. Bien que conçu dans l'entreprise, par un ancien projeteur qui entendait résoudre les problèmes ressentis dans son travail quotidien, le logiciel de CAO électrique s'est avéré être un outil perturbateur. Il n'avait pas les qualités d'un instrument. Seule la conception simultanée du produit et de l'usage peut faire d'un artefact un instrument. Les schèmes d'utilisation du nouveau logiciel ne respectaient pas le schème de conception traditionnel. En conséquence, les projeteurs ont opéré un dédoublement de la tâche. Ils ont gardé la conception papier traditionnelle malgré la production du schéma à l'écran.

Le dédoublement de la tâche s'accompagnait d'une division du travail. La conception papier est réservée aux projeteurs expérimentés. La production du schéma est confiée à un opérateur moins qualifié. Il est cantonné à la saisie sur DAO. D'où l'apparition d'un collectif de travail en coopération distribuée. Comme nous l'avons nous-même constaté à Télémécanique, la relation instrumentale effective est bien différente de celle qui était prévue. Dans le cas de l'étude, le logiciel n'a pas acquis le statut d'acteur de la conception prévu par le cahier des charges.

Les auteurs étudient cette transformation organisationnelle aux trois plans de coopération (individuel, collectif et organisationnel). Une fois de plus, contrairement aux anticipations et au cahier des charges, l'activité est bien différente de la tâche. Malgré les difficultés théoriques, les auteurs posent l'existence d'une activité collective: l'opérateur collectif est un sujet. Certes son activité est composée d'activités individuelles. Mais elles n'ont de sens que mises en relation les unes avec les autres. Il faut donc satisfaire simultanément deux rationalités. Tout optimum local sera défavorable à l'optimum global. Sur la base des fonctionnalités du logiciel, des schèmes d'utilisation qu'il induit et du schème de conception traditionnel, le collectif va produire ses instruments de coopération. Des moyens transformationnels et des moyens informationels montrent que la coopération est doublement instrumentalisée: pour la production et pour la coordination.

Nous assistons à une genèse instrumentale. Remplacer la planche à dessin par un logiciel de CAO, c'est remplacer la feuille de papier par un fichier électronique. Quand faut-il imprimer sur papier? Il y a des besoins individuels et des besoins collectifs. Les nouvelles habitudes de tirage sur papier, dans une équipe de conception, manifestent la genèse du nouvel instrument. La nouvelle division du travail, induite par l'inadéquation de l'outil au schème de conception, augmente l'interdépendance des projeteurs. Outre le fait d'être un produit final, le fichier de DAO va devenir un instrument de la coordination. On constate une modification des schèmes d'utilisation individuels et une transformation des artefacts du collectif. Cette genèse instrumentale montre que la conception se poursuit dans l'usage. On sait que les japonais sont allés très loin sur cette voie de la transformation continuée. Plus généralement, des artefacts comme les collecticiels ou le groupware, deviennent les nouveaux instruments de la coopération.

En correction de la conception technocentrique, une approche anthropocentrique doit s'attacher aux facteurs humains de la production. D'où l'étude du collectif de travail au sein du système socio-technique. L'opérateur collectif découle de l'interdépendance des acteurs. Les activités individuelles contribuent aussi à une tâche commune. Mais les situations ne sont pas identiques selon qu'il y a coopération distribuée, coopération directe (collaboration) ou médiatisation (intermédiaire). Dans le cas de la coopération distribuée, les acteurs de l'opérateur collectif virtuel peuvent être des hommes, des machines ou des êtres logiciels. D'où les agents coopératifs.

4. Vers les agents coopératifs

David Sadek étudie les réponses coopératives dans les dialogues humains afin d'élaborer des systèmes de dialogue coopératif et rendre plus conviviale l'interrogation des bases de données.

Parmi les types de réponses coopératives on peut citer:

• La réponse complétive:

"Q: Est-ce que le 36 68 08 29 est un serveur de météo côtière?

R: Oui, pour le département du Finistère.

Q: Est-ce qu'il est accessible de n'importe où?

R: Non, seulement des départements de la Bretagne. (p. 308)".

• La réponse corrective:

"Q: Combien y a-t-il de serveurs d'emploi pour la maçonnerie pour la région parisienne?

R: Il n'y a pas de serveurs d'emploi pour la maçonnerie. (p. 308)".

• La réponse suggestive:

"Q: Je voudrais le numéro de téléphone d'un serveur de météo générale pour le département des Côtes d'Armor.

R: Ce numéro est suspendu pour l'instant, mais vous pouvez obtenir des informations sur la météo générale dans les Côtes d'Armor en appelant le serveur pour la Bretagne. Son numéro est le 36 68 00 03. (p. 308)".

• La réponse conditionnelle:

"Q: Est-ce qu'il y a des vols pour Toulouse le matin avant 7 heures?

R: Il y a un vol à 6 h 10 les jours ouvrables. (p. 309)".

• La réponse intentionnelle:

"Q: Quels sont les employés qui gagnent plus de 20 000 F par mois?

R: Tous les cadres du service commercial. (p. 309)".

Le comportement coopératif est certes un comportement rationnel mais dans une acception suffisamment large du terme. On sait la difficulté qu'éprouve la théorie des jeux à expliquer les attitudes coopératives. Cela suppose la représentation mentale d'une complémentarité des activités des agents et une attitude générale de donnant-donnant. Un agent coopératif assiste du mieux qu'il peut son interlocuteur. Cela suppose qu'il accepte les engagements minimaux de l'agent coopératif. La définition de l'agent coopératif va au-delà de celle de l'agent coopérant que l'on rencontre dans le cadre des systèmes multi-agents en intelligence artificielle (Tableau noir).

Formaliser l'attitude de ces agents intelligents permet de construire les principes fondateurs de la coopération en termes d'attitudes mentales, de croyance et d'intention. Citons, parmi les attitudes mentales les plus importantes: l'adoption d'intention ou principe minimal de coopération, la sincérité, la pertinence, l'ajustement des croyances, l'aptitude à réagir aux sollicitations et l'harmonie avec autrui. Implémenter ces attitudes mentales dans des agents logiciels suppose de leur fournir la capacité de reconnaissance d'intention. Et, outre la perspective d'agents coopératifs capables de répondre poliment à votre question angoissée sur le départ du prochain vol, le point le plus rassurant est de savoir qu'une "propriété fondamentale de la logique proposée est que les agents modélisés sont en parfait accord avec eux-même sur leurs propres attitudes mentales (p. 318)". Le plaisir de discuter avec des gens en accord avec eux-même nous rapproche sûrement de la sérénité de Bouddha.

5. Le sociologue et l'ingénieur

En conclusion de ce colloque consacré à la coopération et la conception, Erhard Friedberg repère trois figures du rapport liant sociologue et ingénieur:

• La synchronisation cognitive de l'ingénieur et du sociologue, peut sensibiliser l'ingénieur à l'imbrication des régulations formelles et informelles sans faire disparaître la tension entre la perspective sociologique et celle des sciences de l'ingénieur.
• L'écart à la prescription, que le sociologue constate sur le terrain, ne peut pas être éliminé ni prévu.
• L'interprétation de l'écart sera utile au prescripteur qui mésestime les contraintes réelles du terrain.

La permanence de l'écart entre l'activité et la tâche, entre l'effectif et le prescrit, suggère à certains d'officialiser le clandestin pour changer l'équilibre complexe entre le formel et l'informel. Mais la tension organisationnelle entre la volonté des dirigeants et le fonctionnement observable provient d'un niveau intermédiaire irréductible, le management clandestin. La tentation de prescrire le clandestin rencontre plusieurs obstacles:

• L'écart entre la prescription et la réalisation est, simultanément, un écart délibéré et fortuit.
• Les ordres formel et informel n'appartiennent pas aux mêmes registres de l'action.
• Sur le plan cognitif, nous y voyons des systèmes sémiotiques irréductibles.
• Sur le plan des valeurs morales, ils n'ont pas les mêmes exigences de légitimation.

S'agissant de la légitimité externe d'une organisation et de son ordre il serait faux de la réduire à une recherche de la seule efficacité technique. Ce serait compter sans des effets de mode. S'agissant de la légitimité interne, prescrire le clandestin pourrait conduire à un épouvantable cynisme en justifiant systématiquement les injustices, les discriminations et les déséquilibres de pouvoir. La conséquence serait aussi une rigidification du système de relations et une regrettable perte d'efficacité. Sommes-nous sûrs que les acteurs n'attendent pas des institutions une permanence organisationnelle qui ne relève pas de l'efficacité. Le choix est-il véritablement entre la prescription forte et la prescription faible. N'est-il pas plutôt prescrire ou encadrer? "Ne faudrait-il pas en définitive revoir complètement le mode même de prescrire...c'est-à-dire à moins énoncer directement des interdits ou des normes qu'à chercher à encadrer les processus sociaux par lesquels les acteurs pourraient créer leurs propres conventions et leurs propres règles du jeu (p. 330)".

Conclusion

Par ce compte rendu du Colloque "Coopération et Conception", nous avons exploré le paradigme de la coopération. Il est requis par l'émergence d'une conception collective et simultanée. Dans les organisations citadelles, la conception vise le confinement de l'action des opérateurs. Ce mouvement persiste. Mais il se réalise dans l'automatisation des systèmes techniques. Par contre, dans les organisations apprenantes, les apprentissages croisés des prescripteurs et des opérateurs font apparaître une activité collective qui se prolonge pendant l'usage. C'est ainsi que l'on voit des ingénieurs (japonais) autour des chaînes de production et des ergonomes cognitivistes (françaises) auprès des concepteurs ou des opérateurs. Des réseaux de centres de décision s'exercent à la négociation et à la réversibilité des décisions. Et, dans une économie turbulente, l'utilisateur prolonge la conception dans l'usage inventif. D'où l'intérêt de développer la capacité de dialogue des logiciels. Ils ne sont pas seulement des instruments pour les activités individuelles, ils sont des médiateurs de la conception collective. A coté des objets intermédiaires de la conception, ils sont les instruments de l'activité collective.

Plus on voudra réduire les délais de conception, plus il sera nécessaire de capitaliser les connaissances, plus les logiciels devront comprendre les intentions des concepteurs ou les besoins des opérateurs. Dans un collectif virtuel, les agents intelligents seront des acteurs parmi d'autres. Ils apporteront, à leurs partenaires humains, le soutien de leur comportement coopératif.

Entre l'individualisme isolé du modèle classique du marché et l'optimum technocentriste de l'entreprise citadelle, il nous semble que les organisations virtuelles, les entreprises en réseau et les réseaux d'entreprises expérimentent une attitude coopérative, plus réactive aux turbulences, mieux armée face aux incertitudes et plus robuste dans le chaos de notre marché mondial.

Hubert Houdoy

le 30 Sept 1997

Envoyez à:

le message:

"Merci de m'avertir des modifications à La conception se poursuit dans la réalisation"

Coopération et Conception, Seconde Partie:

Structurer l'action des utilisateurs

Coopération et Conception

Gilbert de Terssac, Erhard Friedberg (sous la direction de)

Collection Travail

Éditions Octarès

Toulouse, 1996

330 pages,

180 F

Une nouvelle problématique des qualifications: l'exemple italien

L. Rouvery, P. Tripier

Sociologie du travail, 1973, 2

Pages 136 à 156

Tradizione e innovazione nello studio interdisciplinare del lavoro

B. Maggi, pages 1 à 28.

Introduction à l'édition italienne de:

Autonomie dans le travail

G. de Terssac

Etas Libri

Milano, 1993

Intelligence collective

E. Bonabeau, G. Théraulaz

Éditions Hermès

Paris, 1994

Activité collective: menace ou protection

L. Rognin, B. Pavard

Actes du XXIX ème Congrès de la SELF

Paris, 21-23 septembre 1994

Façons de parler

E. Goffman

Éditions de Minuit

Paris, 1987

Relevance

Sperber et Wilson

Basil Blackwell

Oxford, 1986

Traduction française

Éditions de Minuit

Paris, 1989

Les interactions verbales

C. Kerbrat-Orrechioni

Armand-Colin

Paris, 1990

Étude des communications verbales entre pilote et contrôleur en situation standard et non standard

J. Mell

Thèse de doctorat en Sciences du Langage.

Université de Toulouse le Mirail

Toulouse, 1992

Distributed decision making in emergency management:

using a method as a framework for analysing cooperative work and as a decision aid.

J. Rogalski, pages 299 à 315, in

Distributed decision making:

Cognitives models for cooperative work

J. Rasmussen, B. Brehmer, J. Leplat

Wiley & Sons Limited

Chichester, 1991

Référentiel opératif commun et fiabilité

de Terssac et Chabaud, pages 111 à 140 in:

Les facteurs humains de la fiabilité dans les systèmes complexes

J. Leplat, G. de Terssac

Éditions Octarès

Toulouse, 1990

Réseau et processus de coopération dans la gestion du trafic ferroviaire

F. Bourdon, A. Weill- Fassina, pages 297 à 313 in

Le Travail Humain, 57, 3

1994

Attitudes mentales et interaction rationnelle:

vers une théorie formelle de la communication.

D. Sadek

Thesis dissertation

Université de Rennes, 1991

Le management clandestin

M. Moullet

InterÉditions

Paris, 1992

Le pouvoir et la règle.

Dynamiques de l'action organisée.

E. Friedberg

Éditions du Seuil

Paris, 1993

Les règles du jeu.

L'action collective et la régulation sociale.

J. D. Reynaud

Armand Colin

Paris, 1989

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